海外旅行の問い合わせ対応をしていて感じること
最近、海外旅行関連の問い合わせ対応をしている時間が増えている。
日本人のお客様から来た問い合わせ内容を、現地の海外パートナーと相談しながら返信しているのだけれど、その中で最近かなり感じていることがある。
それは、
“日本人が求める安心感”
と、
“海外側の返信感覚”
には、かなり違いがある、ということだ。
これは単純な言語の問題ではない。
むしろ、
「何を返せば相手が安心するか」
という感覚そのものが違う。
そして、そのズレを調整することに、かなり神経を使っている。
「間違ってはいない」のに、少しズレている
難しいのは、海外側の返信が“完全に間違っているわけではない”ことだ。
ちゃんと返事はしている。
悪意もない。
会話として成立しないわけでもない。
ただ、日本人が知りたいポイントに、少しだけ着地していない。
例えば、
「空港には何時に迎えに来ますか？」
という質問に対して、
「ドライバーが対応するので大丈夫です」
みたいな返答が来る感覚に近い。
もちろん、意味としては成立している。
でも、日本人側としては、
「で、何時なの？」
が残る。
この“少しだけズレている感じ”が、メールではかなり違和感になる。
会話なら流せる。でもメールは違う
これって、多分文化差もかなり大きい。
会話なら、その場の空気で流せる。
「そういう意味なんだな」
で終わる。
でもメールは違う。
文章だけが残る。
後から何度も読み返す。
しかも海外旅行って、そもそも不安が多い。
- 初めて行く国かもしれない
- 言葉が通じるか不安
- お金も大きい
- 移動も複雑
- 本当に大丈夫なのか気になる
そんな状態で問い合わせをしている。
だから日本人にとっては、
「質問した内容に、ちゃんと答えてもらえているか」
がかなり重要なんだと思う。
特に日本人って、
“言われていない部分”
に敏感な文化がある気がする。
だから、
「一応返事は来た。でも欲しい情報が返ってきていない」
状態になると、不安が残る。
「翻訳」ではなく、「安心感の変換」
最近、この仕事をしていて思うことがある。
自分がやっているのは、単なる翻訳ではないのかもしれない。
むしろ、
“日本人が安心できる形へ変換する”
作業に近い。
海外側は、現地感覚で返信している。
日本人側は、日本人的感覚で読む。
その間には、かなり細かいズレがある。
しかも、そのズレって、
「正しい・間違い」
ではなく、
“感覚”
に近い。
だから難しい。
でも逆に言うと、多分そこに価値がある。
「違和感」を感じ取れること
自分は昔から、人の空気感や小さい違和感をかなり感じ取るほうだった。
昔は、その感覚を少し面倒に感じることもあった。
考えすぎる。
気にしすぎる。
疲れる。
そう思うことも多かった。
でも最近は、その感覚が役立つ場面もあると思うようになった。
例えば今回みたいな、
「一応成立している。でも、なんか少し違う」
みたいな部分。
多分、そこを調整すること自体に意味がある。
特に旅行って、
“安心して任せられるか”
がかなり重要だ。
ホテルのグレード。
料金。
観光地。
もちろんそれも大事。
でも最終的には、
「この人たちなら大丈夫そう」
と思えるかどうかがかなり大きい。
だから最近は、問い合わせ返信そのものが、かなり重要な接客なんだと思うようになった。
SEOだけでは、最後は決まらない
最近は、旅行系サイトの記事もかなり増やしている。
SEOも意識している。
アクセスも少しずつ伸びてきた。
問い合わせも来るようになった。
つまり今って、
“誰も興味を持っていない”
状態ではない。
でも最近感じるのは、その次のフェーズの難しさだ。
それが、
“問い合わせ後に、ちゃんと安心して申し込めるか”
という部分。
多分ここって、数字だけでは見えにくい。
でも実際には、かなり成約率へ直結している。
返信速度。
質問への着地。
説明の分かりやすさ。
不安の回収。
そういう小さい部分で、「ここへお願いしよう」が決まる。
だから最近は、問い合わせ対応の重要度をかなり感じている。
「文化差」を調整する仕事
正直、この作業は結構大変だ。
何度も確認する。
説明する。
「日本人はここを気にする」と伝える。
でも最近少し思う。
多分、自分がこの仕事にいる意味って、そこなんだろうな、と。
もし日本人だけなら、現地のリアルが分からない。
逆に現地側だけなら、日本人的な不安感覚が見えにくい。
だから今の自分は、
- 日本人の感覚
- 海外現地の感覚
- 言葉の温度差
- 不安ポイント
その間を繋いでいる。
つまり、
“文化間の橋渡し”
みたいなことをやっているのかもしれない。
今回のお客様、成約するといいなと思っている
今対応しているお客様とは、かなり丁寧にやり取りをしている。
だからこそ、
「ちゃんと安心してもらえたらいいな」
と思っている。
最近は、
「問い合わせが来るか」
だけではなく、
“最後に安心して申し込めるか”
のほうが重要なんだと感じるようになった。
そして、その最後の数％って、意外と、
「質問にちゃんと答えているか」
みたいな、小さい部分だったりする。
旅行って、多分そういう細かい安心感の積み重ねで決まる。
だから今日も、自分はその“少しのズレ”を、何度も調整している。
